Pourquoi le Laboratoire TD a créé le Centre de ressources sur l’équité

Le printemps 2020 a été un catalyseur de conversations sur l’inégalité : les événements ont entrainé une vague de sensibilisation au racisme systémique de longue date envers les Noirs, les Autochtones et d’autres personnes racisées, ainsi qu’à la discrimination persistante contre les communautés 2SLGBTQ+, les personnes ayant une incapacité et les personnes ayant différentes capacités, les femmes et les minorités religieuses. Des conversations franches et honnêtes ont été tenues autour de la table à dîner, dans les applications de messagerie et les médias sociaux et lors de rencontres de travail virtuelles. C’est au cours d’une de ces discussions ouvertes au Laboratoire TD qu’une suggestion a été faite en réponse à cette question :

« Que pouvons-nous faire différemment pour être plus inclusifs dans notre manière de travailler? »

L’idée consistait à transformer une pratique standard : l’utilisation de personas. Les personas sont couramment utilisées dans divers secteurs pour faciliter la conception et le développement, entre autres. Les personas sont des personnages fictifs que vous créez en fonction de recherches pour représenter les différents types d’utilisateurs qui pourraient utiliser vos services, produits, sites ou marques de façon semblable. Les personas traditionnelles peuvent simplifier à outrance l’expérience d’un utilisateur. Si nous voulons traduire différentes identités dans une persona traditionnelle (pour inclure un besoin d’accessibilité ou un certain vécu qui influe sur la vision du monde, par exemple), nous sommes souvent cantonnés dans la section restreinte liée à la démographique ou devons tout inclure dans la biographie. Dans les deux cas, on risque de trop simplifier l’identité en question ou de perpétuer des stéréotypes. Nous avons donc créé un modèle de persona inclusive pour la TD comprenant plusieurs sections où ces éléments identitaires peuvent être notés et explorés, sans en faire les seuls traits de la persona.

Lorsque nous avons commencé à utiliser les personas inclusives, il était clair que ce n’était que le début d’une plus grande transformation : l’établissement d’une optique d’équité. L’optique d’équité est devenue un processus simple en cinq étapes consistant à poser des questions centrées sur l’équité et à créer des personas inclusives aux premières étapes de l’innovation, de la recherche et de l’élaboration de concepts du Laboratoire TD. Le Centre se veut un guide de référence pendant le processus pour aider les personnes et les équipes à élargir leur vision au-delà de leur propre vécu et à construire des personas plus inclusives. Les membres de notre équipe ont approfondi leur compréhension des expériences en dehors de leur propre vécu et les personas que nous utilisons sont devenues plus délibérément inclusives. Cela a eu une incidence immédiate et percutante sur les choix de l’équipe d’innovation en matière de conception et de développement – notamment en lien avec l’image de marque, les fonctionnalités prioritaires dans la version initiale et la sélection des types de services à éliminer progressivement. Idéalement, les équipes des projets d’innovation et de transformation devraient refléter la diversité des clients qui utilisent nos outils. Même s’il est impossible de recréer leur expérience vécue, les ressources du Centre peuvent nous aider à mieux comprendre les expériences des groupes de gens qui ne sont pas représentés au sein de nos équipes.

Un an après son intégration, ce processus est devenu un élément central du Laboratoire TD, qui a été la première équipe à l’utiliser. Développeurs, concepteurs, analystes opérationnels – chaque membre de l’équipe applique naturellement une optique d’équité à toutes les étapes d’un projet. Chaque fois que le Centre est utilisé à la TD, une équipe apprend quelque chose de nouveau et découvre des occasions d’améliorer un processus ou un projet afin qu’il soit plus inclusif des communautés que nous servons.